あなた
- クライアントのクレーム対応が苦手・・・
- 怒っているクライアントを前にすると、何をすれば良いのか分からなくなる・・・
- クレーム対応後、クライアントとの信頼関係をうまく修復するにはどうすれば良いのだろう・・・
このようなお悩みを抱えていませんか？
社会人として働いていると、クライアントからのクレームに対し、謝罪をしに行かなければならないシーンが多々発生します。謝罪の場に向かうときは、不安とプレッシャーで押し潰されそうになる方も多いのではないでしょうか。
・・・その不安を減らすにはどうすれば良いのでしょうか？
答えは、十分に事前準備をすることです。事前準備を怠ると、謝罪から信頼回復までの道のりが頭の中で描けず、どんどん不安が大きくなっていきます。謝罪に向けた心構えや、事前にどのような情報を収集しておけばいいか、また、謝罪の場での具体的な立ち振る舞いについての成功パターンを知っていれば、心に余裕が生まれ、しっかりとクレームに対応することができるかと思います。
『謝罪の極意』を読もう！
そこでオススメしたいのがこの本です。
『謝罪の極意 頭を下げて売上を上げるビジネスメソッド』
著：越川 慎司
出版社：小学館
発売日：2019年06月10日
この本を読むことで得られるもの
この本を読むことで、次のようなことが期待できます。
- クレーム対応がうまくなる
- 謝罪の場での心構えや立ち振る舞いが明確に分かる
- クレームから2時間以内に何をすべきかが分かる
- 謝罪の訪問の前にどのような情報を把握しておいた方が良いのかが具体的に分かる
- 信頼回復に繋げるための2・3回目の訪問について学べる
この本の概要
この本の概要は次の通りです。
謝罪の目的は「信頼の回復と自己の幸福」である。謝罪の訪問が成功するかどうかの7割は、事前準備にかかっている。まずは、自分でコントロールできる範囲を明確にリスト化し、社内で連携して、準備を進めよう。謝罪の場では、外見と言動に細心の注意を払うのはもちろん、顧客が話す時間が8割、謝罪する時間は2割を目安に、問題の根本的な原因と再発防止策を伝える事が大切だ。その後、顧客の感情が収まっても、それで終わりではない。真の信頼回復には2回目、3回目の訪問が重要だ。元マイクロソフト役員、謝罪コンサルタントの著者が、「謝罪のピンチをビジネスチャンスに変える成功方式」を再現性にこだわり、分かりやすく解説。
クレーム対応は、顧客や社内の事情などによって、臨機応変に対処することが求められます。この本にある成功方式をすべての謝罪の場に単に当てはめるのではなく、それを参考に、それまでの顧客とのやり取りを踏まえて、自分で考え、対応していくことが次へとつながるのだと思います。
この本を読んだ人の体験談
この本を読んだ人の体験談は次の通りです。
この本を読む前
クライアントからのクレームに緊張し、不安になり、目の前のことに精一杯になって、ただ謝ることしかできなかったり、謝罪のあと、気まずくて次の訪問がなかなかできず、関係を修復できなかったりしていました。このままでは、自分のためにもクライアントのためにもならないと思い、この本を手に取りました。
この本を読んだ後
「自分には事前準備が足りなかったのだ」と気付き、また、「クライアントは、問題解決までの一連をみて信頼できる会社がどうかを判断する」という事が理解できました。実際のクレーム対応では、謝罪の先のことまで考え、社内で連携して準備する事ができるようになり、以前よりも素直にクライアントの気持ちを受け止めることができるようになりました。
おわりに
いかがでしたでしょうか？
本記事では、『謝罪の極意 頭を下げて売上を上げるビジネスメソッド』をご紹介しました。少しでも気になった方は、ぜひ、お手にとって読んでみることをオススメします！
この本に関連する悩みごとタグ一覧
- クレーム対応がうまくなりたい
- クレーム対応への不安を減らしたい
- 謝罪の訪問の時に何を気を付けたら良いのか知りたい
- クレームの問題を最短で解決したい
- クレームを信頼回復につなげたい
この記事の情報提供者： sasami